¿Qué pasa con las quejas de los clientes contra los bancos?

El número de reclamaciones de los clientes a los bancos españoles está bajando, pero los niveles continúan siendo elevados.

¿Estás conforme con la atención que recibes de tu banco? ¿Mejoró con respecto a los últimos años? ¿Sabes dónde pelear mejor por tus derechos o cómo mejorar la comunicación para resolver tus inquietudes? La relación de los clientes con los bancos españoles está en un buen o mal momento, depende cómo se analice. Si nos basamos sólo en una cuestión estadística, por un lado, mejoró con respecto al año anterior; por el otro, las quejas continúan en números muy elevados.

Observa este detalle para entender mejor: los servicios de atención al cliente de las entidades financieras recibieron en 2022 unas 840.311 quejas, un 15% menos que en 2021. ¿Positivo? No te creas porque sigue siendo el cuarto dato más elevado desde que comenzó a tenerse en cuenta esta estadística en 2010. Bastante tarea para corregir.

Por otra parte, el servicio de reclamaciones del Banco de España, al que pueden protestar aquellos que se sientan afectados, recibió en el mismo lapso unas 34.146 reclamaciones, que significa un 0,5% menos, pero el cuarto dato más alto desde 1987. Una aclaración, no menor: generalmente, los que se sienten perjudicados por su entidad bancaria suelen recurrir a la Justicia o desistir, directamente.

¿El dinero se devuelve?

Existe un dato alentador para los que se sientan perjudicados por su entidad bancaria y estén pensando en iniciar un reclamo. En 2022, de las 16.178 reclamaciones aceptadas por el supervisor, en 3.481 se le dio la razón al cliente y el banco cedió en otras 7.724. De hecho, el banco aceptó devolver el dinero en el 83,7% de los casos.

Si se juntan todos los procesos, los afectados recuperaron el año pasado unos 6.026.691 euros. El número puede ser más grande, ya que en gran parte de los asuntos no se dispone de información, es decir, no se sabe del valor del reclamo, ni del posible acuerdo.

Según el Banco de España, las tres entidades que sobresalen negativamente en este aspecto son KutxaBank, Cajamar y Bankinter, debido a que presentan un porcentaje de reclamaciones muy superior al que les debería corresponder por su cuota de mercado. En cambio, los bancos que presentan una imagen más positiva son Wizink, Evo y Unicaja Banco.